Рекламация

Правила предъявления и рассмотрения рекламаций

Если какой-либо из нижеперечисленных пунктов настоящих правил противоречит законам, защищающим конечного потребителя (например, в закон могут быть внесены поправки, которые будут защищать потребителя эффективнее, чем настоящие правила), то условия для конечного потребителя, конечно же, регулируются законами более выгодными для потребителя.

Правила предъявления и рассмотрения рекламаций регулируют гарантию на товар и действия при предъявлении рекламаций

Правила предъявления и рассмотрения рекламаций были разработаны в соответствии с:

«Потребитель – любое лицо, которое вне собственной предпринимательской или другой индивидуальной профессиональной деятельности заключает договор или сделку иного типа с предпринимателем.»

«Лицо, которое самостоятельно, за свой счет и на собственную ответственность занимается доходной деятельностью, в форме индивидуальной предпринимательской деятельности или аналогичным способом, с намерением заниматься такой деятельностью систематически и с целью получения прибыли, по отношению к такой деятельности считается предпринимателем.

В контексте защиты прав потребителя, а также во исполнение целей, приведенных в § 1963, предпринимателем считается также любое лицо, заключающее договоры, связанные с его коммерческой, производственной или подобной деятельностью или же с независимым осуществлением профессиональной деятельности, а также лицо, действующее от имени и за счет предпринимателя.»

Во избежание сомнений и для предотвращения потенциальных столкновений и разногласий в контексте договорных взаимоотношений под предпринимателем подразумевается любое лицо, которое при собственной идентификации в отношениях с продавцом использует свой предпринимательский идентификационный код (ИН), под которым будет совершать правовые сделки.
Покупатель, получив товар от продавца или перевозчика, тем самым соглашается с настоящими правилами предъявления и рассмотрения рекламаций и установленными процедурами. Для предотвращения потенциальных столкновений и разногласий покупатель, в качестве потребителя и предпринимателя, обязан ознакомиться с правилами предъявления и рассмотрения рекламаций еще до реализации заказа.

Гарантия

  1. Продолжительность гарантии в контексте права, связанного с дефектами согласно § 2165 п. 1 ГК, указана на товарной накладной, причем минимальная продолжительность гарантии на новый товар составляет 24 месяца. Гарантийный период на поставленный товар отсчитывается со дня получения товара заказчиком и продлевается на время, в течение которого товар находился в гарантийном ремонте. После решения обоснованной рекламации гарантийный период продлевается на время рассмотрения и решения рекламации. (Время рассмотрения и решения рекламации отсчитывается со дня, следующего после получения товара продавцом, и завершается в день окончательного решения рекламации, не в день получения товара заказчиком.) Если рекламация окажется не обоснованной, то гарантийный срок не продлевается. Гарантия распространяется на дефекты материала, функциональные дефекты, а также дефекты, возникшие в процессе производства.
  2. Покупатель не имеет никаких прав, вытекающих из дефектного исполнения, если ему до приема вещи было известно, что вещь имеет дефект, а также в случае, если такой дефект возник по вине покупателя.
  3. Гарантия не распространяется на следующие случаи:
    • дефекты, возникшие из-за неправильного обслуживания, непрофессионального или ненадлежащего обращения, а также из-за повреждений оборудования, возникших в результате чрезмерного механического износа
    • износ вещи, соответствующий стандартному использованию
    • дефект, возникший из-за механического повреждения
    • дефект, возникший в результате выполнения неквалифицированного сервисного вмешательства или изменения геометрических параметров инструментов

В связи с вышесказанным покупатель принимает во внимание, что гарантийный срок ни в коем случае не тождественен сроку службы товара, т. е. времени, в течение которого товар способен выдерживать нагрузку и быть полноценно функциональным с учетом собственных характеристик, установленного назначения и разницы в мере интенсивности его использования. Таким образом, продавец в процессе рассмотрения рекламации анализирует дефект, являющийся предметом рекламации, учитывая срок службы и меру износа. Данный факт будет указан в протоколе о рекламации, если продавец на него ссылается как на причину отказа признать рекламацию в течение гарантийного периода.

Способы предъявления рекламаций

  1. При предъявлении рекламации необходимо предоставить предмет рекламации в полном виде, включая все принадлежности, или же часть предмета, которая подлежит рекламации.
  2. Если товар был куплен покупателем, который, согласно положениям выше, является предпринимателем, то покупатель должен предъявлять рекламацию непосредственно обществу «НАРЕКС Жданице, спол. с р. о.», а не через посредника – коммерческого представителя (агента).
  3. В собственных интересах и в целях ускорения процесса рассмотрения рекламации потребитель одновременно с предметом рекламации предъявляет счет-фактуру, подтверждающий заключение договора купли-продажи на данный предмет, товарную накладную. Расходы, связанные с перевозкой товара, заказчик оплачивает самостоятельно.
  4. При предъявлении рекламации заказчик укажет желаемый результат рекламации.
  5. При признании рекламации обоснованной заказчик вправе требовать возмещения умеренных расходов, связанных с перевозкой товара, являющегося предметом рекламации.
  6. В собственных интересах и во избежание повреждения товара при перевозке потребитель, предъявляющий рекламацию, упаковывает товар в надлежащую упаковку, соответствующую требованиям перевозки такого товара, в идеальном случае в упаковку, в которой товар был приобретен.
  7. Заказчик обязан в самом начале процесса предъявления рекламации, не позднее, чем до передачи предмета рекламации поставщику, в точности обозначить дефекты, являющиеся предметом рекламации, и специфицировать требования, которые заказчик по отношению к поставщику предъявляет.
  8. После рассмотрения предоставленных документов и поверхностного осмотра предмета рекламации поставщик:
    • признает рекламацию обоснованной и на месте ее решит
    • если рекламацию, признанную обоснованной, невозможно решить на месте, начнет процесс рекламации, в рамках которого рекламация будет решена без излишнего промедления. Факт приемки предмета рекламации подтверждает поставщик письменным документом, который передаст заказчику. Правильность документа подтверждают обе договорные стороны своими подписями
    • на месте откажется от рекламации, признав ее необоснованной, и вернет предмет рекламации заказчику
    • примет предмет рекламации на квалифицированное рассмотрение, на основании результатов которого рекламация будет либо будет признана обоснованной и в рамках процесса рекламации решена без излишнего промедления, либо будет отвергнута. Факт приемки предмета рекламации подтверждает поставщик письменным документом, который передаст заказчику. Правильность документа подтверждают обе договорные стороны своими подписями
  9. О результате рассмотрения рекламации (признание обоснованной, отвержение) поставщик может проинформировать заказчика заранее оговоренным способом (письменно или посредством какого-либо средства дистанционной связи). Однако данное положение не избавляет заказчика от ответственности осведомиться о результате рекламации самостоятельно. Если заказчик не осведомится о результате рекламации самостоятельно, то для него настанут последствия, вытекающие из его бездействия по данному делу (см. заключение Конституционного суда Чешской Республики, рег. № III.ÚS2983/08).
  10. Покупатель принимает во внимание, что при предъявлении своих прав в процессе рекламации по отношению к продавцу будет действовать способом, совместимым с буквой закона и общеобязательными нормами поведения, и не станет действовать способом, который привел бы к злоупотреблению правами противно добрым нравам и законным интересам договорных сторон.
  11. Покупатель вправе предъявлять требования, которые соответствуют степени дефекта товара, предъявленного в рамках рекламации, и которые рассматриваются с точки зрения силы нарушения договора купли-продажи, т. е. является ли такое нарушение договора купли-продажи существенным или несущественным с учетом степени дефекта данной единицы товара.
  12. Во избежание сомнений под существенным нарушением договора в соответствии с § 2002 п. 1 ГК подразумевается: «Существенным является такое нарушение обязанности, у которого сторона, нарушившая договор, уже при заключении договора знала или должна была знать, что вторая сторона, предвидя такое нарушение, не заключила бы договор; в остальных случаях считается, что нарушение является несущественным.»
  13. В случае существенного нарушения договора купли-продажи покупатель имеет право на:
    • устранение дефекта путем поставки новой вещи без дефекта
    • устранение дефекта путем ремонта вещи
    • скидку с цены покупки в соответствующем размере
    • расторжение договора
  14. В случае несущественного нарушения договора купли-продажи покупатель имеет право на:
    • устранение дефекта путем поставки новой вещи без дефекта
    • устранение дефекта путем ремонта вещи
    • скидку с цены покупки в соответствующем размере
    • расторжение договора
  15. Под скидкой с цены покупки в соответствующем размере в контексте данных правил предъявления и рассмотрения рекламаций подразумевается скидка, которая в процентах соответствует снижению прикладной ценности изделия из-за дефекта, с учетом характера и типа товара, времени использования и износа предмета рекламации.
  16. Если рекламация будет признана обоснованной, то продавец, преимущественно, действует следующим образом:
    • При выявлении устранимых дефектов продавец преимущественно устраняет дефект путем ремонта предмета рекламации или его части
    • При повторном проявлении дефектов, а также при нескольких дефектах, которые препятствуют покупателю в надлежащем использовании вещи, поставщик, преимущественно, заменит предмет рекламации (или его часть) новым того же типа. Если заказчик не согласен с таким решением обоснованной рекламации, он вправе требовать разумную скидку с цены предмета или же расторгнуть договор.
  17. При расторжении договора покупатель обязан передать продавцу предмет полностью, включая все принадлежности и документацию. В таком случае договорные стороны выполняют взаиморасчеты согласно принципам предотвращения неосновательного обогащения.

Выдача предмета рекламации

После завершения процесса рассмотрения рекламации поставщик выдаст предмет рекламации только при условии предъявления оригинального экземпляра подтверждения о получении товара, предъявления удостоверения, выданного государством (подтверждающего личность) с тем же именем, что и на договоре купли-продажи, или же подтверждения того, что получатель является уставным органом общества или субъектом, уполномоченным действовать от имени общества, вместе с заключенным договором купли-продажи.

Необоснованная рекламация

Если рекламация была признана необоснованной, поставщик вправе выставить на имя заказчика счет на сумму, соответствующую размеру целевых расходов, связанных с процессом рассмотрения рекламации (данное положение действует в случае процесса рассмотрения рекламации, выполняемого по Торговому кодексу).

Расторжение договора купли-продажи в течение 14 дней при заключении т. н. дистанционных договоров

  1. Если договор был заключен с использованием средств дистанционной связи, то покупатель, являясь потребителем, согл. § 1829 и посл. Гражданского кодекса вправе расторгнуть договор без указания причин в течение 14 дней со дня получения товара. Если потребитель решит расторгнуть договор таким образом, то он должен отправить или иначе вернуть товар без излишнего промедления, не позднее чем в течение 14 дней со дня отправления сообщения о расторжении договора продавцу (факт отправления должен быть доказуемым; такое сообщение можно отправить по электронной почте, классической почте или аналогичным образом, который определенно и однозначно фиксирует проявление воли покупателя расторгнуть договор). В течение 14 дней со дня возвращения товара или получения доказательства о том, что товар был отправлен, продавец вернет заказчику принятую от последнего сумму в соответствующем размере. Покупатель принимает во внимание, что продавец вправе снизить цену, подлежащую возврату, на сумму, которую товар потерял в результате стандартного использования, однако данная сумма всегда должна соответствовать времени использования и степени износа возвращенного товара. Все денежные средства возвращаются только перечислением на банковский счет покупателя. Если данный способ возврата денег невозможен по причине на стороне потребителя, то финансовые средства будут возвращены тем же способом, каким их продавец получил. Данная сумма может быть также сразу же по факту оформления нового счета-фактуры продавца засчитана в цену новой покупки у общества «НАРЕКС Жданице, спол. с р. о.».
  2. В соответствии с § 1832 п. 2 Гражданского кодекса покупатель определенно принимает во внимание, что в случае, если он выбирает другой способ доставки товара, который отличается от наиболее выгодного способа, предлагаемого продавцом, продавец возвращает потребителю расходы, связанные с доставкой товара  в размере, соответствующем наиболее выгодному способу поставки товара, так же, как и то, что расходы, связанные с возвратом предмета покупки, оплачивает покупатель.
  3. Если покупатель воспользуется своим правом в течение 14 дней со дня получения товара расторгнуть договор, заключенный с использованием средств дистанционной связи, причем товар был ему передан посредством перевозчика или курьера, то данное право он осуществляет по юр. адресу общества «НАРЕКС Жданице, спол. с р. о.», Мнестечко 250, 69632 Жданице.

Заключительные положения

Настоящие правила предъявления и рассмотрения рекламаций вступают в действие и силу с 01.03.2015. В текст правил могут вноситься поправки, учитывающие обновления законов.

Все договорные правоотношения заключены в соответствии с правопорядком Чешской Республики. Если договорной стороной является потребитель, то отношения, не отрегулированные коммерческими условиями, руководствуются гражданским кодексом (№ 89/2012) и законом о защите прав потребителя (№ 634/1992). Если договорной стороной не является потребитель, то отношения, не отрегулированные коммерческими условиями, руководствуются гражданским кодексом (№ 89/2012).